شرکت‌های مختلفی را از دور و نزدیک مشاهده کرده‌ام. افراد یا گروه‌هایی که با انگیزه‌های مختلف وارد حوزه گردشگری شده‌اند و به نوعی در حال فعالیت هستند. اما اکثراً موفق نیستند.
درباره این عدم موفقیت می‌توان ساعت‌ها نوشت و صحبت کرد و از هر رویکردی آن را مورد بررسی قرار داد. اما در این مطلب نمی‌خواهم رویکرد انتقادی داشته باشم و در دلایل شکست آژانس‌های هواپیمایی و مسافرتی ریز شوم. بلکه می‌خواهم فهرستی ارائه بدهم که در صورت استفاده از این فهرست خیلی از مشکلات این شرکت‌ها به صورت طبیعی و خودکار حل می‌شود.
جایگزین کردن مدیریت نوین به جای مدیریت سنتی
مدیریت سنتی یعنی چه؟
به طور خلاصه و کوتاه مدیریت سنتی یعنی مدیریت براساس تجربه و نه براساس تخصص و دانش آکادمیک.
مدیریت نوین یعنی چه؟
نقطه مقابل مدیریت سنتی است. یعنی مدیریت براساس تخصص و دانش روز.
تفاوت مدیریت نوین و مدیریت سنتی؟
- مدیر سنتی برساس تجربه تصمیم می‌گیرد اما مدیر نوین براساس داده.
- مدیر سنتی اهمیت راهبردی ابزارهای نوین را درک نمی‌کند، ولی مدیر نوین، به خوبی با ابزارهای به‌روز و اهمیت راهبردی آن‌ها آشناست.
- مدیر سنتی از بالا به پایین است (هیرارشی) ولی مدیریت نوین با حفظ مسئولیت‌ها سلسله‌مراتبی نیست (هترارشی)
- در مدیریت سنتی عمل‌کردها کند و زمان‌بر است ولی در مدیریت نوین عمل‌کردها سریع‌تر است.
- تصمیم‌گیری در مدیریت سنتی تجربی است ولی تصمیم‌گیری در مدیریت نوین براساس مدل است.
برای تغییر مدیریت سنتی به مدیریت نوین در آژانس هواپیمایی چه باید کرد؟
1- باید کامپیوتر و اتوماسیون وارد فرآیندهای مدیریتی شود.
وارد شدن کامپیوتر و مهم‌تر از آن اتوماسیون، ادبیات جدیدی را در مدیریت آژانس هواپیمایی مطرح می‌کند که باعث می‌شود ویژگی‌های مدیریت نوین در مقابل مدیریت سنتی برجسته شوند.
نرم‌افزارهای مدیریت یکپارچه و اتوماسیون خوبی آن بیرون است، بررسی‌شان کنید و سریعاً به کار گیریدشان.
2- باید ساختار سلسله‌مراتبی و از بالا به پایین به ساختار فلت تبدیل شود.
ساختاری که در بسیاری از استارت‌آپ‌ها مشاهده می‌کنیم، ساختارهای فلت و یا غیر سلسله‌مراتبی است. در این نوع ساختارها با حفظ مسئولیت‌ها و حریم‌ها، کارها به صورت تیمی انجام شده و به سمت هدف حرکت می‌کنند.
با استارت‌آپ‌ها آشنا شوید و مدل‌های آن‌ها را در آژانس خود پیاده کنید.
3- جایگزینی رهبری به جای مدیربازی
مدیربازی در بیشتر آژانس‌های هواپیمایی کوچک که تازه وارد بازار شده‌اند و یا سرمایه بالایی برای بسیاری از کارها ندارند، بی‌معنی است. چنین شرکت‌هایی باید مدیربازی را کنار بگذارند و به جای مدیریت، رهبری کنند. مدیر کسی است که می‌نشیند و می‌گوید پارو بزنید، ولی رهبر کسی‌ست که خود نیز یک پارو به دست می‌گیرد؛ هم تلاش می‌کند و هم در کنار سایرین یاد می‌گیرد
نکته: اگر در شرکت و سازمانی مشاهده کردید که گفتگوها و صحبت‌ها زیادی و همواره رسمی است، نظام مدیریتی آن شرکت سنتی است. اگر مشاهده کردید در عین صمیمیت، حوزه‌ها و وظایف سر جای خود هستند، نظام مدیریتی آن مدرن است.
محیطی صمیمی و تیم‌پایه ایجاد کنید و به جای سلسله‌مراتب‌ها، تیم‌های یکپارچه ایجاد کنید. کاری کنید افراد به صورت راحت‌تر و صمیمی‌تر با هم رفتار و گفتگو کنند و از حالت‌های خشک به حالت‌های انگیزشی نقل مکان کنید.
4- جبران نبود مدیریت نوین با به کارگیری متخصصین و مدیران امروزی.
در نقاط حساس شرکت، از مدیران امروزی و با تخصص مرتبط استفاده کنید و با کسی تعارف نداشته باشید. به یاد داشته باشید یک مدیر و مسئول متخصص و حرفه‌ای از 30 نفر نیروی آماتور یا غیرمتخصص کارآمدتر است.
بازسازی و بهینه‌سازی نیروی انسانی
اگر یک شرکت مسافرتی از نیروهای مبتدی استفاده نماید و توقع بازدهی حرفه‌ای داشته باشد، در اشتباه است. این جمله بسیار ساده به نظر می‌رسد ولی در عمل شخصاٌ ده‌ها شرکت را مشاهده کرده‌ام که دچار این اشتباه هستند.
بله، هیچ مدیری نمی‌خواهد نیروی آماتور داشته باشد، ولی پرسش من از شما این است که آیا بستر را برای فعالیت نیروی حرفه‌ای فراهم کرده‌اید؟ در 100% شرکت‌های مذکور چنین بستری فراهم نبود. بنابراین این شرکت‌ها همواره در یک چرخه بی‌پایان از رفت‌وآمدهای نیروهای آماتور هستند. راه حل چیست؟
5- اصلاح ساختار سازمانی
سیستمی فکر کنید و سیستمی تصمیم بگیرید و سیستمی بخشها و وظایف مختلف شرکت را طرح‌ریزی کنید.
6- فرآیندهای معیوب را شناسایی کنید.
تمامی فرآیندهای شرکت را رسم کرده و فرآیندهای معیوب را شناسایی کنید و راهکارهای لازم هر یک را تدوین و اجرا کنید.
این کار را با استفاده از نرم‌افزارهای مختلف رایگان و غیررایگان می‌توانید انجام دهید.
7- ابزارها و امکانات لازم نیروهای حرفه‌ای را فراهم کنید.
شما نمی‌توانید از یک نیروی حرفه‌ای در زمینه‌های تبلیغات، بازاریابی، طراحی بسته‌های سفر و ... بخواهید تا در یک بستر غیرایده‌آل فعال شود. بنابراین اگر اتوماسیون ندارید، اگر وب‌سایت قوی‌ای ندارید، اگر تبلیغات درستی ندارید، اگر حضور آنلاین مناسب ندارید، اگر خود را به خوبی برند نکرده‌اید و به بازار نشناسانده‌اید، توقع نداشته باشید افراد حرفه‌ای مایل به همکاری با شما باشند.
8- بسترسازی کنید و نیروهای حرفه‌ای را حتا با دستمزد بالا به کار گیرید.
شما می‌توانید در حین بسترسازی برای فعالیت نیروهای حرفه‌ای، افراد حرفه‌ای را نیز به کار گیرید تا این افراد تخصص خود را در شرکت شما نشست داده و پخش کنند.
برای مثال اگر یک مدیر بازاریابی آنلاین حرفه‌ای را به کار گیرید، قطعاً دیگر نیروها می‌توانند از تخصص و دانش او بهره‌مند شده و فرهنگ و دانش سازمانی شرکت ارتقا پیدا می‌کند. این مسئله در تمامی بخش‌های یک آژانس مسافرتی وجود دارد. اگر یک طبیعت‌گرد حرفه‌ای را به کار گیرید، روی تخصص و مهارت‌های او می‌توانید سرمایه‌گذاری کرده و فاز به فاز پیشرفت را توسعه دهید.
برای پیدا کردن افراد حرفه‌ای از وبسایتهای مختلف مانند جاب‌این‌جا می‌توانید استفاده کنید. وبسایتهای دیگر هم هستند البته.
روش‌های دیگر یافتن افراد حرفه‌ای، شبکه‌های اجتماعی است. برای این منظور تلاش کنید در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید و به دنبال افراد حرفه‌ای با ویژگی‌هایی که لازم دارید بگردید. مطمئن باشید با صرف زمان و انرژی حتما پیدا خواهید کرد.
اگر نمی‌توانید فرد مورد نظر خود را پیدا کنید مشکل در سه چیز بیشتر نیست:
الف) بسترسازی نکرده‌اید
ب) در جای مناسب نمی‌گردید.
ج) زمان، هزینه و انرژی کافی را صرف نکرده‌اید.
9- با استفاده از سیستم‌های اتوماسیون مدیریتی، عمل‌کرد افراد و بخشها را رصد کنید.
10- برای ارتقای سطح دانش و تخصص نیروهای خود، برنامه داشته باشید.
11- حتما دپارتمان بازاریابی آنلاین داشته باشید.
بازاریابی آنلاین یک تخصص است. هرکسی که از کامپیوتر و شبکه‌های اجتماعی سر در بیاورد و یا کار با وب‌سایت را بلد باشد، دلیل بر آن نمی‌شود که از بازاریابی آنلاین چیزی بداند. بازاریابی آنلاین یک تخصص بسیار حساس و البته دشوار است که ده‌ها زیرمجوعه و شاخه دارد. و بهتر است بدانید که بخش بازاریابی آنلاین مستقیماً با رأس شرکت در تماس است و این نشان از اهمیت راهبردی این بخش برای شرکت‌ها دارد. پس، هم چنین بخشی را در شرکت خود ایجاد کنید و هم یک فرد متخصص را مسئول آن.
حضور آنلاین‌تان را اصلاح و تقویت کنید
12- وب‌سایت‌تان را حرفه‌ای درست کنید.
یک وب‌سایت حرفه‌ای برای یک آژانس هواپیمایی باید ساختار و محتوای مناسب و هدفمندی داشته باشد. برای مثال از استفاده از صفحات و بخش‌های غیرلازم و بی‌معنی خودداری کنید. یکی از این صفحات صفحات جاذبه‌هاست! کدام انسان عاقلی با وجود این همه منبع می‌آید و جاذبه‌های گردشگری را در وب‌سایت یک آژانس مسافرتی جستجو می‌کند؟! چنین بخش‌هایی غیرحرفه‌ای هستند.
دقت کنید که آژانس مسافرتی یعنی یک خرده فروش، یعنی نماینده فروش. بنابراین یک نماینده فروش باید اطلاعات لازم و کاربردی برای آن‌چه می‌فروشد ارائه نماید. در نتیجه وب‌سایت یک آژانس مسافرتی نیز باید چنین عمل کند. تلاش کنید همه چیز را درخصوص آن‌چه ارائه می‌دهید بیان کرده باشید، آن هم به شکل بصری مناسب و جذاب.
چند نکته:
- از اسلایدشوهای بی‌هدف استفاده نکنید و به‌جایش از پیشنهادات و خبرنامه استفاده کنید.
- حتما یک بخش محتوایی مانند بلاگ، مجله یا ... داشته باشید.
- وب‌سایت‌تان آماده پرسش و پاسخ باشد و تماس با شما از طریق وب‌سایت راحت باشد.
- صفحات شلوغ نباشند.
- هر صفحه هدف هوشمندی داشته باشد.
- وب‌سایت‌تان قیف فروش داشته باشد.
- و خیلی نکات دیگر که در یک مطلب جدا درباره آن خواهم نوشت.
13- پایگاه داده ایمیل خود را تقویت کنید.
همواره استراتژی‌های آنلاین و آفلاین برای جمع‌آوری ایمیل کاربران آنلاین و همچنین مشتریان آفلاین را در دستور کار داشته باشید. از طریق همین ایمیل‌ها می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی ایمیلی خوبی را به اجرا بگذارید. برای جذب کاربر (مشتری بالقوه) جدید به وب‌سایت‌تان باید چندین برابر بیشتر هزینه کنید، پس قدر آن‌چه هم‌اکنون دارید و مراجعاتی که به شما می‌شود را بدانید. یکی از این روش‌های قدردانی، ایمیل است. بانک ایمیل خود را کمی و کیفی ارتقا دهید تا هم مشتریان وفادارتری داشته باشید و هم از طریق این مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی جذب کنید. نه این‌که از پایه و در خلاء دنبال مشتریان جدید باشید، چراکه در این صورت 7 برابر بیشتر باید هزینه کنید.
14- در شبکه‌های اجتماعی راهبردی حضور فعال داشته باشید.
حضور در شبکه‌های اجتماعی به این معنی نیست که در «همه» شبکه‌های مجازی حضور داشته باشید، خیر. بلکه به این معنا است که بدانید مشتریان شما در کدام فضاهای آنلاین حضور دارند، آن‌جا حضور برجسته داشته باشید تا دیده شوید.
15- تبلیغات آنلاین مستمر داشته باشید.
براساس بودجه خود، همواره تبلیغات آنلاین مستمر داشته باشید. برای این مسئله از روش‌های مختلف مانند تبلیغات کلیکی، تبلیغات گوگلی، تبلیغات بنری و ... استفاده کنید. هرچه این تبلیغات هوشمندتر و بیشتر، بازده دریافتی بیشتر.
16- صفحات فرود را از یاد نبرید.
برای خدمات خود صفحات فرود حرفه‌ای طراحی کنید و از آن صفحات فرود در کمپین‌های تبلیغاتی و بازاریابی خود استفاده کنید. صفحات فرود نسبت به صفحات معمولی وب‌سایت‌ها، بازده بیشتری دارند. البته این به شرط آن است که وب‌سایت خوبی داشته باشید تا این صفحات را پشتیبانی کند. وگرنه صفحات فرود در خلاء، راهگشا نیستند.
17- محتوای خوب تولید کنید.
با استفاده از نیروهای مختصص و حرفه‌ای، محتوای خوب تولید کنید تا صدای شما در بازار شنیده شود. اگر در یک بازه زمانی پیرامون خدمات خود محتوای خوب تولید کنید، و این محتوا را در وب‌سایت خود و شبکه‌های اجتماعی به خوبی توزیع کنید، صدای برند شما شنیده خواهد شد و مشتریان جدید به سمت شما خواهند آمد.
مدیریت خدمات و بازار
18- خلاق باشید و از شناور بودن فاصله بگیرید.
این کار باید به تدریج انجام شود که البته با پدید آمدن راه‌های آسان ارتباطی، این کار دیگر آن‌چنان سخت نیست. با استفاده از شبکه‌های اجتماعی افراد حرفه‌ای و تأثیرگذاران بازار را پیدا کنید، با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و تلاش کنید بسته خدماتی خود را خلق کنید. دقت کنید که تورگردان شدن از اقدامات ساده این‌چنینی آغاز می‌شود. پس تلاش کنید از ابزارها و امکانات آنلاین به خوبی برای این مسئله بهره ببرید.
19- ارتباطات راهبردی خود را توسعه دهید.
هنگامی که حضور آنلاین خوبی داشته باشید، قطعاً و حتماً سر راه افراد و شرکت‌های موفق دیگر قرار خواهید گرفت. پس، همواره برنامه‌ای برای ایجاد و توسعه این ارتباطات داشته باشید تا بتوانید ارتباطات راهبردی خود را در جهت دستیابی به اهداف و چشم‌انداز ارتقا دهید.
20- با رصد آنلاین بازار، بازارهای پنهان را کشف کنید.
اگر از ابزارهای مختلف رایگان و غیر رایگان (مانند انواع تحلیل‌گرهای آنلاین) استفاده کنید و به صورت مداوم فرصت‌های نهفته در بازار را کاوش کنید، متوجه خلاء‌ها خواهید شد، آن وقت است که برپایه این خلاء‌ها می‌توانید خدماتی تعریف کنید و بازاری انحصاری یا کم‌تر رقابتی برای خود پرورش دهید.
پیشنهاد مهم و مرتبط: راهنمای تهیه برنامه بازاریابی همراه با نمونه طرح بازاریابی آژانس مسافرتی
21- از تحلیل‌گرهای آنلاین استفاده کنید.
با استفاده از این تحلیل‌گرها می‌توانید رقبایتان را به خوبی رصد کنید، استراتژی‌های تبلیغاتی‌شان را کشف کنید و از طرف دیگر، به خوبی بدانید چه موقع، چه کاری باید انجام بدهید.
بنابراین، با استفاده از این تحلیل‌گرها، تصمیم‌گیری‌های تبلیغاتی‌تان برپایه داده خواهد بود. زین‌پس خواهید دانست که در کدام وب‌سایت‌ها، با چه روش‌هایی، به چه اندازه تبلیغات کنید. چه محتواهایی با چه موضوعات و کلیدواژه‌هایی تولید کنید تا برای رقبایتان یک رقیب جدی شوید.
22- از اشتباه کردن نترسید و مدام در حال یادگیری و اصلاح باشید
هنگامی که 21 مورد بالا را اجرا کنید، پیش می‌آید که گاهی در مسئله‌ای اشتباهی مرتکب شوید. مشکلی ندارد. اساساً موفقیت بدون اشتباه شدنی نیست. بنابراین یک مدیر و به بیان من، رهبر خوب، از اشتباهات درس می‌گیرد و دیگر آن‌ها را تکرار نمی‌کند.
فرآیندهای معیوب و اشتباهات ساختاری را یک‌بار برای همیشه اصلاح می‌کند. روش‌های تبلیغاتی مختلف را با ریسک‌پذیری منطقی آزموده و ارزیابی می‌کند تا به بسته ایده‌آل خود دست یابد.
یک رهبر خوب، عدم قطعیت را درک می‌کند، بنابراین به صورت هوشمندانه منعطف خواهد بود. بنابراین، او همواره در حال اصلاح و تعالی دادن سازمان خود است.
نتیجه‌گیری
با اجرای این چک‌لیست 22 موردی، خیلی از مشکلات ابتدایی آژانس‌های هواپیمایی و مسافرتی حل خواهد شد و یا دست‌کم رو به بهبودی خواهند گذاشت. لازم به ذکر است که در 22 مورد بالا تلاش شد رویکردهای امروزی لحاظ شوند، بنابراین در بیشتر موارد به نوعی صحبت از رویکردهای آنلاین شده است. چراکه من خود اساساً مدیریت سنتی را در کسب‌وکارهای امروزی، حتا در آژانس‌های مسافرتی اصلاً قبول ندارم و هیچ مورد موفقی هم با رویکردهای سنتی مدیریت ندیده‌ام. پیشنهاد من به مدیران آژانس‌های هواپیمایی و مسافرتی این است که مانند یک استارت‌آپ فکر کنند و مانند یک استارت‌آپ عمل کنند.
دوران دفاتر چند طبقه‌ای و ساختمان‌های عریض و طویل و اقدامات و تفکرات سنتی، دست‌کم در این حوزه، خیلی وقت است که به پایان رسیده، با تغییرات دنیا همگام باشید تا دیرنشده است؛ زیرا ممکن است در سال‌های آینده، آژانس‌های مسافرتی به معنا و ساختار امروزی وجود نداشته باشند. نگویید که سرفلاح نگفت.
نظر شما چیست؟
